Direktvermarktung: Vielredner und Schlauberger im Hofladen
Es gibt auch unangenehme Kunden, die den Hofladen besuchen. Unhöfliche, ungeduldige, besserwisserische und solche, die nicht mehr aufhören zu reden. Eines ist sicher: Der Landwirt muss die Kunden nehmen, wie sie sind. Andere gibt es nicht. Eine positive Einstellung hilft aber.
Kunden beschreiben ihre Situation, ihren Bedarf umständlich, ausführlich und wiederholen sich immer wieder. Für sie ist Reden genussvoll und es genügt ihnen, zu wissen, dass jemand zuhört. Durch diese langen Kundenmonologe wird der Bäuerin oder dem Bauern im Hofladen das Gespräch aus der Hand genommen. Aus Höflichkeit will man den Vielredner nicht unterbrechen, es könnten auch noch wichtige Informationen kommen. Ist die Lawine erst einmal im Rollen, ist es schwer, sie aufzuhalten. Je länger ein Redeschwall dauert, desto schwieriger ist es, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen. Deshalb ist es günstig, die redselige Person möglichst früh zu stoppen.
Redefluss unterbrechen
Am besten unterbricht der Landwirt den Redefluss mit der Methode N.E.B.:
– N = Name des Kunden nennen
– E = Entschuldigung für die Unterbrechung aussprechen
– B = Begründung für die Unterbrechung aufzeigen
Beispiel: «Herr Mustermann, entschuldigen Sie bitte, wenn ich unterbreche, aber es geht erst einmal um …» Der Kundenname ist ein wirksames Stoppsignal. Wer seinen eigenen Namen hört, hört auf zu sprechen.
Natürlich kann die Bäuerin oder der Bauer die Vielrednerin auffordern, sich ganz kurz zu äussern: «Sagen Sie mir bitte ganz kurz, ob …» Die Verwendung der sogenannten Magnetwörter hat sich bewährt. Damit gibt man eindeutige Signale, dass es nur um eine kurze Antwort geht. Wer beim Reden selbst längere Redepassagen vermeidet und etwas schneller spricht, zeigt indirekt an, dass er auf kurze Äusserungen Wert legt. Besteht Blickkontakt, zeigt das dem Redner die Bereitschaft, zuzuhören, und er wird weiterreden.
Manche Kunden nutzen das Internet als wichtige Informationsquelle und «glänzen» mit ihrem Wissen.
Die Bäuerin oder der Hofladenmitarbeiter sollte möglichst offene Fragen, also solche, die mit einem W-Fragewort beginnen, vermeiden. Denn sie führen zu ausführlichen Antworten des Vielredners. Geschlossene Fragen sind für kurze Antworten geeignet, sind also zielführender. Sie lassen eigentlich nur ein Ja oder Nein zu. Ein Vielredner ist zwar ein Zeitdieb, aber die gestohlene Zeit wird oft falsch eingeschätzt. Ein Redeschwall, den man auf zehn Minuten schätzt (gefühlte Zeit), dauert oft nur drei Minuten (tatsächliche Zeit). Wenn man selbst unter Zeitdruck steht, kommt es schnell zu dieser Fehleinschätzung. Bei Vielrednern darf man als Zuhörer nicht die Gelassenheit verlieren, das könnte das Gesprächsziel gefährden.
Die Besserwisser
Manche Kunden nutzen das Internet als wichtige Informationsquelle und «glänzen» mit ihrem Wissen über Fütterung, Feldarbeit, Tierhaltung, Zucht, Agrartechnik und den bäuerlichen Familienbetrieb. Informationen aus dem Netz werden nicht immer richtig verstanden und meist verallgemeinert. Soll der Landwirt alles so annehmen, wenn manches übertrieben ist? Kundenmeinungen lassen sich diplomatisch korrigierten. Sagt ein Besserwisser etwas Falsches, das im Gespräch unwesentlich ist, überhört man es. Warum muss man denn zu allem Stellung nehmen? Auch falsch ausgesprochene Fachbegriffe werden nicht gleich korrigiert. Notwendige Korrekturen nimmt man sorgfältig vor, man darf Schlauberger keinesfalls «verlieren lassen». Zweckmässig ist die «Ja-aber-Methode». Im ersten Satzteil gibt man ihm recht, im zweiten erfolgt die Korrektur. Die direkte Bewertung «falsch», «stimmt nicht» muss vermieden werden, auch wenn es so ist. Bei der Win-win-Methode gibt es keinen Verlierer. Man kann auch mal neugierig sein und ihn nach seiner Informationsquelle fragen.
Den Kunden loben
Für seinen Kenntnisstand will er Anerkennung, das kann man ihm quittieren: «Das ist sehr gut, dass Sie sich informiert haben.» Mit der Bemerkung, dass er gut informiert sei, entspricht die Hofladenbetreuerin dem Geltungsbedürfnis des Kunden und verletzt nicht sein Selbstwertgefühl. Wenn man einen Besserwisser korrigieren will, sucht man als Ausgleich für die Korrektur im späteren Verlauf des Gesprächs irgendeine Anerkennung. Die 1-zu-1-Regel heisst, dass auf jede Korrektur (minus) eine Anerkennung (plus) folgt, damit der Kunde nicht sein Gesicht verliert. Die Anerkennung, das Rechtgeben, hat sich in der Beratung bewährt, sofern sie nicht zu oft verwendet wird. Korrekturen der Kundenmeinung hält man von der Redezeit kurz, über die Anerkennung der Kundenmeinung spricht der Landwirt länger.
Wir statt ich
Im Gespräch lautet die übliche Reaktion der Hofladenbetreuers etwa so: «Nach meiner Erfahrung …» Die Ich-Form zeigt seine Einzelmeinung, seine ganz persönliche Ansicht, die angreifbar sein kann. Viel besser ist die Wir-Form: «Wir haben sehr gute Erfahrung mit …» Die Wir-Form hat doppelte Wirkungskraft, denn der Hofladenbetreuer bezieht sich dann auch auf andere, auf die ganze Branche, und wirkt damit glaubwürdiger.
